När företaget råkar ut för troll, reflektioner från #SSMC

internet-trollIdag besökte jag återigen det fantastiska initiativet Stockholm Social Media Club, eller #SSMC som det förkortas. Det är ett forum, anordnat av Annika Lidne, som hålls den sista fredagen varje månad. Är du intresserad att veta mer är #SSMC:s Facebook-sida det rätta stället att gå till.

Dagens ämne var troll och utpressning mot företag och Karin Zingmark (Viasat) och Karin Lutz (Telia) berättade om sina erfarenheter. Det här är mina reflektioner från dagens möte.

Jag fick en kort pratstund med Karin Zingmark lite innan det drog igång, och vi pratade om hur man egentligen definierar ett internettroll, det är ofta inte helt enkelt. Vid en första anblick kan man lätt avfärda arga, upprörda och ”bråkiga” typer på nätet som troll, men man måste sätta sig in i varje enskilt fall. En person som tillsynes för ett korståg mot ett företag på Twitter eller Facebook kanske bara vill ha hjälp med ett problem eller framföra relevant kritik, om än med opassande språk.

Hur identifierar man då trollet?

Jag skulle säga att trollet bråkar för sakens skull. Trollet vill egentligen inte ha hjälp med något, och gör ingenting för att hjälpa företaget besvara kritiken. Karin Lutz berättade att de haft vissa användare som argt påpekat saker, men samtidigt vägrat uppge kundnummer eller annan information för att de ska kunna hjälpa kunden. Trollet tycker det är roligt att ställa till en scen.

Från trollets synvinkel har det inget att förlora på att bråka. Det ser sig som en hjälte som sätter dit den som förtjänar det, och eftersom troll föder andra troll, får det energi av de som håller med.

Men varken Viasat eller Telia hade särskilt många äkta troll att berätta om, utan det handlar oftare om engagerade användare med vass ton.

Karin Zingmark berättar vidare att de sällan raderar eller blockerar användare på deras sidor, istället försöker de bemöta kritiken på bästa sakliga sätt och vara behjälpliga hela tiden. Gränser finns dock, när det kommer till hot eller personangrepp stängs användarna av. Det finns en chans för dom att få komma tillbaka, men det sker först efter personlig kontakt och ursäkt till ansvarig.

Man måste ha tålamod med troll, svara sakligt, förklara vad som är möjligt och försök filtrera kritiken. Ett troll kommer dock byta spår när ni svarar för bra och trollet får slut på argument, allt för att kunna fortsätta sitt drev. Tyvärr kommer det alltid finnas troll, det har det alltid gjort. Tålamod och en insikt om att trollen inte kommer försvinna är viktigt. När ert företag svarar, tänk på att andra läser era svar, och tänk att det är för dom ni skriver. Om ni håller er till tydlig sak kommer trollet inte få så många följare, och förhoppningsvis tröttna.

Spammar trollet sin kritik om och om igen genom att kopiera och klistra in, rensa bort det, men behåll ursprungsmeddelandet.

Konvertera användaren till ambassadör.

Har ni många överengagerade användare, försök identifiera dom, ta kontakt med dom och erbjud dom att komma till tals. Har ni resurser, flyg in dom till kontoret och sätt ihop en workshop, annars kan Skype-möten fungera. Lyssna på deras kritik och gör er öppna för att hantera den. Försök förklara hur er organisation fungerar, varför vissa saker inte är möjliga. Erkänn misstag om ni på vägen kommer på att ni kunde skött saker på bättre sätt.

Jag är säker på att användarna vid dagens slut kommer gå ifrån gladare och se ert företag i helt annat ljus. Många kommer förstå hur ni fungerar, och kommer vilja berätta detta för andra. Personerna blir istället ambassadörer för ert företag som hjälper er i kommunikationen. Sådana personer stoltserar gärna med sina kunskaper och hjälper i sin tur andra användare med frågor och funderingar.

Sist men inte minst, Feffe Kaufmann sa på #SSMC att ”Vi är alla människor”. Både du, och trollet. Det mesta går att lösa med lite förståelse, men gå inte heller med på att ta emot för mycket skit. Innerst inne vet redaktören eller kundtjänst-medarbetaren att kritiken inte är riktad mot en personligen, utan företaget, men det är i stundens hetta ibland svårt att slå sig ifrån en anstormning av hot och hat. Ta det lugnt, prata med en kollega eller chef och lös det tillsammans i företaget.

Annonser

2 kommentarer on “När företaget råkar ut för troll, reflektioner från #SSMC”

  1. […] mer, utan kika på Facebook-gruppen som obligatoriskt dykt upp när något sånt här händer. Jag skrev precis om internettroll i ett tidigare inlägg, och den här gruppen är passande nog ett […]

  2. Bra inlägg och summering kring troll och problematiken kring dem. Det är en ytterst knepig situation att hantera och man skulle kunna ha långt fler diskussioner kring ämnet, som tex på SSMX. Kul att du valde att citera mig av alla yttrade ord av blandad karaktär. Tack för det :) / Feffe


Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s